Ministère de la Transformation et de la Fonction publiques
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Le jeudi 11 mai 2023, l'Agence nationale de la cohésion des territoires organisait les Rencontres régionales France services de la région Île-de-France à la Maison de la Chimie à Paris. Objectif ? Réunir les conseillers de ce service public de proximité et ses partenaires afin d'échanger sur les bonnes pratiques et de mettre en lumière les initiatives locales.
Ces Rencontres régionales Île-de-France ont été introduites par une table ronde en présence de Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, de Marc Guillaume, préfet de la région Île-de-France et préfet de Paris, Stanislas Bourron, directeur général de l’Agence nationale de la cohésion des territoires, et de Richard Curnier, directeur régional de la Banque des Territoires.
Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a présenté l’état d’avancement de l’Acte II de France services, notamment :
consolider le maillage territorial et renforcer la stratégie de « l’aller vers »,
investir sur les compétences des conseillers France services,
renforcer la qualité de service
et enrichir le bouquet de service.
Il a poursuivi avec un temps d’échanges direct avec les participants pour répondre aux questions des conseillers France services.
Photo 2 : Guillaume Clédière, directeur du programme France services à l'Agence nationale de la cohésion des territoires
Guillaume Clédière, directeur du programme France services à l'Agence nationale de la cohésion des territoires, a ensuite présenté un état des lieux du réseau France services, à l'échelle nationale et régionale.
Une table ronde a clôturé la matinée autour de l'animation et de la structuration du réseau, animée par Alexandre Carlier, coordinateur qualité de services et animation du programme France services, en présence de :
Laura Ravand, adjointe au chef de bureau de la coordination de la Préfecture de Seine-et-Marne ;
Rémi Mangin, chargé de mission animation des politiques publiques de la Préfecture du Val d'Oise ;
Guillaume Legouge, animateur départemental France services du Val de Marne ;
Ali Rih, animateur départemental France services des Yvelines.
Chiffres clés du réseau France services dans la région Île-de-France
163 France services labellisées, dont 13 France services itinérantes
45 000 démarches accompagnées mensuellement en Île-de-France
94 % des usagers se déclarent satisfaits de l’accompagnement en France services
Dans la cadre des Rencontres régionales France services, près de 220 conseillers se sont réunis, à Caen, le 6 avril dernier pour le rendez-vous de la région Normandie.
Jean-Benoît Albertini, préfet de la région Normandie et préfet de Seine-Maritime, et les différents partenaires du programme ont évoqué les perspectives du programme pour la fin de l’année.
Patrick Vautier, directeur adjoint du programme France services à l’ANCT, a présenté l’état d’avancement de l’acte II de France services, notamment :
consolider le maillage territorial et renforcer la stratégie de «l’aller vers» ;
investir sur les compétences des conseillers France services, ;
renforcer la qualité de service ;
et enrichir le bouquet de service.
Chiffres clés du réseau France services dans la région Normandie
159 France services labellisées, dont 12 France services itinérantes.
60 000 démarches accompagnées mensuellement en Normandie.
94 % des usagers se déclarent satisfaits de l’accompagnement en France services.
Photo 1 : une usagère aux côtés d'une conseillère de la France services du Dévoluy
Les usagers sont satisfaits de l'accueil qu'ils reçoivent lorsqu'ils se rendent en maison France services. C'est ce que démontrent les indicateurs de suivi mis en place au sein du réseau. Pour autant, les maisons France services ne se reposent pas sur leurs acquis et cherchent constamment à s'améliorer.
France services : des démarches finalisées et des usagers satisfaits
L’amélioration continue de la qualité de service est au cœur du pilotage du programme. A cet égard, l’Agence nationale de la cohésion des territoires, avec le concours précieux des préfectures de département, déploie différents outils pour mesurer la satisfaction des usagers et identifier les axes d’amélioration.
Indicateurs clés
96,4 % des réponses apportées aux usagers sont adaptées à leurs demandes
Sources : bornes de satisfaction
98 % des usagers recommandent France services
Sources : bornes de satisfaction
87 % des démarches sont entièrement résolues dès la première visite
Source : plateforme France services
Ces chiffres de satisfaction sont obtenus grâce aux bornes de satisfaction et aux enquêtes mystères. En 2025, plus de 600 bornes et 147 QR codes ont été déployés. Ils ont permis de recueillir 216 045 avis et 57 532 commentaires.
De manière générale, ces indicateurs de suivi ont mis en évidence trois points forts des France services : la qualité de l’accompagnement humain, la courtoisie et la disponibilité des conseillers.
«
Encore un grand merci pour votre professionnalisme. C'est rarissime de nos jours ! Continuez et ne changez rien, s'il vous plaît !
»
Commentaire d'un usager de la France services de Garges-les-Gonesses (95)
L’amélioration continue de la qualité de service, au cœur du programme France services
Les maisons France services réalisent de nombreuses démarches pour identifier les actions d’amélioration et les axes de progrès à travailler pour un service public de qualité.
Cela se traduit par plusieurs étapes clés :
l'audit de labellisation par un cabinet extérieur, veillant à assurer la conformité du cahier des charges des porteurs de projet ;
les parcours de formation initiale et continue des conseillers France services, assuré par le CNFPT et les partenaires nationaux du programme ;
l’identification des axes d’amélioration (phase de diagnostic des animateurs départementaux, diagnostics locaux, audits de contrôle, bornes de satisfaction, enquêtes mystères…) ;
la mise en place des actions correctrices (plans d’actions départementaux, groupes de travail des partenaires nationaux…) ;
le suivi des résultats à la suite de la mise en œuvre des correctifs (visites des animateurs départementaux et des préfectures, suivi des indicateurs…).
Des animateurs départementaux pour assurer une qualité de services uniforme sur tout le territoire
Le réseau France services a pour objectif d’offrir une qualité de service uniforme sur tout le territoire, notamment à travers l’action des animateurs départementaux. Ces derniers sont identifiés, subventionnés et formés par l'Etat.
Leur rôle est d’appuyer le pilotage des préfectures, d’accompagner et de fédérer le réseau des France services, de renforcer les relations partenariales et de renforcer la visibilité des France services. Ils accordent une vigilance particulière aux structures nouvellement labellisées.
En mars 2025, 98 départements ont d'ores et déjà structuré leur animation départementale.
Photo 1 : Un usager aux côtés d'une conseillère du bus France services de Nice
Depuis 2020, les maisons France services accompagnent les Français dans la réalisation de leurs démarches administratives. Les maisons France services répondent à de nombreux besoins, notamment pour les publics en difficulté avec le numérique ou dans la réalisation des démarches administratives.
À quels besoins répondent les France services ?
Plus de 7 usagers de France services sur 10 s’y rendent pour bénéficier d’un accompagnement individuel dans la réalisation d’une démarche administrative. Les autres y vont pour un rendez-vous avec un partenaire, pour participer à un atelier, pour utiliser le matériel informatique et/ou pour bénéficier d’un simple renseignement.
Les 5 thématiques qui suscitent le plus de demandes d’accompagnement sont les suivantes :
La retraite (créer un espace personnel, faire des simulations d’allocations, liquider sa pension…) ;
La santé ;
Les impôts (aide à la déclaration d’impôt sur le revenu, naviguer sur son espace personnel…) ;
Les titres d'identité ;
L’immatriculation de véhicule.
Les usagers peuvent aussi s’y rendre pour des demandes plus générales comme l’envoi de courriers, l’accompagnement à la rédaction de CV ou l’aide à la compréhension de documents administratifs.
Les maisons France services couvrent ainsi un grand nombre de domaines qui concernent directement le quotidien des Français.
Quel est le profil des usagers de France services ?
Parmi les personnes qui sont accompagnées par les conseillers France services :
86 % ont des difficultés avec le numérique ;
55 % ont plus de 55 ans ;
23 % s’y rendent pour la première fois.
Il y a presque autant de femmes (56 %) que d’hommes (44 %).
Même si elles attirent certains profils plus que d’autres, les France services sont ouvertes gratuitement à tous les Français.
Photo 2 : Une conseillère France services accompagne un usager au sein de la France services de Juillan (Hautes-Pyrénées)
Les chiffres clés de l’activité des France services
Les conseillers France services réalisent 16 accompagnements par jour en moyenne (rendez-vous, ateliers, accès à un ordinateur, renseignements…). À l’échelle des 2 800 structures du réseau, cela représente plus de 900 000 accompagnements d’usagers par mois.
Les maisons France services accompagnent de plus en plus d’usagers
Depuis janvier 2020, plus de 31 millions d’accompagnements ont été effectués. Le réseau se déploie progressivement, au plus près des besoins des usagers.
L’activité des maisons France services varie selon la période de l’année. Les demandes d’accompagnement sont plus nombreuses pour exemple au moment de la déclaration des revenus, période durant laquelle la fréquentation des France services augmente, et lors de la rentrée scolaire.
Photo 1 : France services La Léchère (Savoie)
France services, c’est un réseau de plus de 2 800 lieux d’accueil et d’accompagnement pour vous aider à réaliser les démarches administratives du quotidien. Vous n’êtes jamais loin d’une maison France services et ce sont parfois même elles qui viennent à vous.
France services : à 20 minutes de chez vous, où que vous soyez
Quel que soit l’endroit où vous vivez, en ville ou à la campagne, votre maison France services la plus proche se situe à 20 minutes maximum en voiture.
Répartition des structures porteuses des France services
"France services" est un label de l'Etat pouvant être octroyé aux structures respectant l’ensemble des critères du cahier des charges. En 2024, les maisons France services sont portées par :
les collectivités territoriales (67 % des structures) ;
les points de contact de La Poste (15 %) ;
les associations (10 %) ;
les caisses de la MSA, la sécurité sociale agricole (1%) ;
les préfectures ou sous-préfectures (1 %).
Photo 2 : France services Le Dévoluy (Hautes-Pyrénées)
France services : un service public qui vient aussi à vous
France services, ce n’est pas seulement vous accueillir sur place, mais aussi venir vers vous, pour assurer une accessibilité aux usagers qui ne peuvent pas se déplacer. Plusieurs expérimentations ont vu le jour pour rendre le service public mobile et accessible.
Les formats d'itinérance de France services
Fin 2024, France services, c’est ainsi :
143 bus France services qui sillonnent les territoires ruraux et les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) pour aller vers les usagers ;
144 maisons France services qui agissent sur un schéma multisites, par exemple lorsque les conseillers se déplacent de mairie en mairie en organisant des permanences France services.
Photo 3 : Bus France services Nice - Adam (Alpes-Maritimes)
Rapprocher l'Etat des citoyens, notamment dans les territoires en difficulté
France services a pour objectif de rapprocher les citoyens des services publics et de l’administration. Cette mission s’avère d’autant plus importante dans certains territoires (notamment dans les zones rurales, les quartiers prioritaires de la ville ou les Outre-mer).
Fin 2024, les maisons France services couvrent ainsi :
564 quartiers prioritaires de la politique de la ville, qui sont des zones socialement défavorisées ;
180 quartiers d’intérêt national (sur 216), qui ont été identifiés dans le cadre du Nouveau programme national de renouvellement urbain 2014-2024 (NPNRU) ;
42 quartiers de reconquête républicaine (sur 55), qui sont des quartiers accueillant un dispositif de la police de sécurité du quotidien.
Les France services s’implantent aussi dans les territoires qui ont besoin d’être dynamisées, et couvrent à cet effet :
274 maisons France services implantées dans une ville ou sous-préfecture ;
742 maisons France services en zone de massif de montagnes ;
966 Petites villes de demain (PVD), qui sont des villes du programme d’action lancé en octobre 2020 par le gouvernement afin de redynamiser 1 600 petites villes ;
155 communes « Action cœur de ville », qui suit le même objectif que les PVD pour les villes moyennes.
Réinvestir massivement dans les services publics, le réseau France services s'est déployé rapidement sur l'ensemble du territoire
Entre 2020 et 2024, l’évolution du nombre de France services a permis de couvrir la quasi-intégralité du territoire :
Le site france-services.gouv.fr est en conformité partiel avec le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA 4.1).
Résultats des tests
L’audit de conformité au RGAA 4.1.2 réalisé par la société Temesis révèle que :
75,86 % des critères RGAA sont respectés.
Dans le détail :
Nombre de critères conformes : 44
Nombre de critères non conformes : 14
Nombre de critères non applicables : 48
Contenus non accessible
Les contenus listés ci-dessous ne sont pas accessibles pour les raisons suivantes :
Des images informatives n’ont pas d’alternatives pertinentes ;
L’utilisation des légendes d’image est inappropriée ;
La sémantique du composant fenêtre de dialogue (rôle, état ou valeur) n’est pas utilisé de manière appropriée dans certains contextes ;
Des éléments sémantiques sont utilisés de manière inappropriée (notamment des élément de liste) ;
La hiérarchie des titres n’est pas cohérente dans certaines pages et présente une anomalie au niveau du pied de page ;
Certains contrôles de formulaire ne font pas l’objet d’un regroupement qui permettrait d’en comprendre la finalité ;
Le menu de navigation principale n’est plus structuré comme une zone de contenu en mode mobile.
Non conformité
1.1 Chaque image porteuse d’information a-t-elle une alternative textuelle ?
1.3 Pour chaque image porteuse d'information ayant une alternative textuelle, cette alternative est-elle pertinente (hors cas particuliers) ?
1.9 Chaque légende d’image est-elle, si nécessaire, correctement reliée à l’image correspondante ?
4.2 Pour chaque média temporel pré-enregistré ayant une transcription textuelle ou une audiodescription synchronisée, celles-ci sont-elles pertinentes (hors cas particuliers) ?
4.7 Chaque média temporel est-il clairement identifiable (hors cas particuliers) ?
Chaque script est-il, si nécessaire, compatible avec les technologies d’assistance ?
8.6 Pour chaque page web ayant un titre de page, ce titre est-il pertinent ?
8.9 Dans chaque page web, les balises ne doivent pas être utilisées uniquement à des fins de présentation. Cette règle est-elle respectée ?
9.1 Dans chaque page web, l’information est-elle structurée par l’utilisation appropriée de titres ?
9.2 Dans chaque page web, la structure du document est-elle cohérente (hors cas particuliers) ?
10.2 Dans chaque page web, le contenu visible porteur d’information reste-t-il présent lorsque les feuilles de styles sont désactivées ?
11.6 Dans chaque formulaire, chaque regroupement de champs de même nature a-t-il une légende ?
12.6 Les zones de regroupement de contenus présentes dans plusieurs pages web (zones d’en-tête, de navigation principale, de contenu principal, de pied de page et de moteur de recherche) peuvent-elles être atteintes ou évitées ?
12.8 Dans chaque page web, l’ordre de tabulation est-il cohérent ?
Dérogations pour charge disproportionnée
Liste des contenus non accessibles, dérogés pour charge disproportionnée :
Aucun
Contenus non soumis à l’obligation d’accessibilité
Les fichiers disponibles dans des formats bureautiques publiés avant le 23 septembre 2018 ;
Les contenus de tiers qui ne sont ni financés ni développés par l’organisme concerné et qui ne sont pas sous son contrôle : module cartographique leaflet car une vue liste est mise à disposition.
Établissement de cette déclaration d’accessibilité
Cette déclaration a été établie le 11 janvier 2024.
Technologies utilisées pour la réalisation du site web
HTML
CSS
Javascript
Environnement de test
Les tests des pages web ont été effectués avec les combinaisons de navigateurs web et lecteurs d’écran suivants :
NVDA 2023.3, Firefox 120
aws 22, Firefox 120
Voiceover, Safari
Les outils suivants ont été utilisés lors de l’évaluation :
WCAG contrast checker
HeadingsMap
Web developer
LandMark
Color Contrast Analyzer
Pages du site ayant fait l’objet de la vérification de conformité :
Si vous n’arrivez pas à accéder à un contenu ou à un service, vous pouvez contacter le responsable du site frances-service.gouv.fr pour être orienté vers une alternative accessible ou obtenir le contenu sous une autre forme.
Ce site est édité par l’Agence nationale de la cohésion des territoires.
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