Le réseau France services, constitué de plus de 2 750 guichets uniques déployés sur l’ensemble du territoire, est devenu un repère pour de nombreux Français. Les conseillers France services accompagnent leurs usagers dans les principales démarches administratives du quotidien (en savoir plus sur les démarches et services proposés).

Avec près de 800 000 démarches accompagnées chaque mois, les conseillers France services sont parfois confrontés à des sollicitations complexes des usagers. L’Agence nationale de la cohésion des territoires déploie ainsi une formation initiale et structure la formation continue des conseillers. L’objectif est d’assurer une qualité de service homogène sur l’ensemble du réseau (en savoir plus sur la stratégie d’amélioration continue de la qualité de service).

En complément, l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et la Direction interministérielle du numérique (DINUM) expérimentent « Albert France services », un modèle d’assistance à destination des conseillers France services.

« Albert France services » facilite les missions quotidiennes des conseillers France services

La DINUM développe un outil d’intelligence artificielle générative (IAG), souverain, libre et ouvert, créé par et pour des agents publics. Le modèle, nommé Albert entend répondre aux besoins et cas d'usage émanant de l'administration.

La déclinaison spécifique à France services « Albert France services » permet grâce à un moteur de réponse en langage naturel de faciliter l’accès aux informations pour le conseiller France services en lui générant une réponse adaptée à la situation de l’usager qu’il accompagne (sans le remplacer).

Le moteur de recherche Albert permet de délivrer une information fiable et rapide grâce à une interface dans laquelle le conseiller pose directement la question en langue française. La réponse fournie est sourcée par la documentation des partenaires de France services et des fiches pratiques issues de servicepublic.fr.

Albert fournit au conseiller une réponse rédigée spécifique à la question posée, mais également :

• Les sources sur lesquelles il s’est appuyé pour produire la réponse,
• Une liste d’autres questions fréquemment posées en lien avec la réponse,
• Des liens pratiques (téléservices, simulateurs …)

Expérimenter les usages de l’intelligence artificielle en France services

Une première phase de cadrage a été réalisée afin de proposer un outil adapté aux besoins des conseillers. Albert a ainsi été construit sur la base des retours d’un panel représentatif de près de soixante conseillers France services volontaires. Ils ont pu échanger sur leurs besoins avec une designer spécialisée. La DINUM a également procédé à des immersions pour observer les méthodes et environnements de travail des France services.

Il a ensuite été proposé aux conseillers expérimentateurs une phase d’acculturation aux sujets de l’intelligence artificielle et du fonctionnement du modèle d’intelligence artificielle générative Albert (usages, règles d’utilisation, limites…). La montée en compétences des conseillers France services sur ces sujets est également un objectif de cette expérimentation.

La version beta du modèle Albert est actuellement en phase de test au sein de plus de 40 France services, représentant près de quatre-vingt conseillers France services, réparties dans les départements de la Vienne (86), Deux-Sèvres (79), Rhône (69), Allier (03) et Meurthe-et-Moselle (54), Var (83). 

La phase d’évaluation prend en compte les retours réalisés directement depuis l’outil un journal de bord (remontées du réseau des conseillers consultant Albert) et des entretiens qualitatifs. L’ensemble de ces retours sont utilisés pour améliorer la qualité du modèle Albert et la qualité de son expérience d’usage. Trois versions successives ont déjà pu être testées par les expérimentateurs. 

« Albert France services » reçoit le prix de l'innovation 2024 des Victoires des Acteurs publics

Le 7 février 2024, la DINUM a reçu le prix « innovation » lors des Victoires des Acteurs publics, un événement organisé par le média Acteurs Publics sous le haut patronage de la présidence de l’Assemblée nationale, pour le lancement d’Albert l’IAG libre et souveraine de l’État créée par et pour des agents publics.

Chaque année, Acteurs publics décerne les Victoires des acteurs publics aux meilleures initiatives observées durant l’année dans les trois fonctions publiques afin d’honorer celles et ceux qui, sur le terrain, agissent en faveur d’un service public de qualité. En 2024, 4 projets ont été récompensés dans les catégories Organisation, Service, Management et Innovation dont Albert fait partie.

À découvrir en vidéo : le lancement et le déploiement de Albert par Ulrich Tan, chef du Datalab de la DINUM, Pierre-Etienne Devineau, lead data scientist à la DINUM et Diane Gelberg, responsable du pilotage par la donnée et projets innovants du programme France services (ANCT).

Dans cette nouvelle version du baromètre, 60 politiques prioritaires du Gouvernement sont partagées et déclinées en plus de 100 indicateurs, contre 42 politiques et 23 indicateurs dans la version publiée en mai 2023. Parmi celles-ci, plus de 80 sont déclinées à la maille locale, principalement au niveau départemental.

Lancé en janvier 2021 par le Gouvernement, le baromètre des résultats de l’action publique a pour objectif d’apporter plus de transparence sur les résultats de l'action publique. Il illustre la nouvelle méthode de pilotage de l’action publique par des objectifs et des résultats concrets pour que les transformations engagées répondent concrètement aux attentes des Français.

Le baromètre s’articule autour de quatre grandes promesses fixées par le président de la République : 

• Atteindre le plein emploi et réindustrialiser la France ;
• Bâtir de nouveaux progrès et refonder nos services publics ;
• Planifier et accélérer la transition écologique ;
• Renforcer l’ordre républicain et encourager l’engagement citoyen.

Voir le baromètre des résultats de l'action publique

France services, politique prioritaire du Gouvernement

A cet égard, France services constitue une politique prioritaire du Gouvernement. Elle s’inscrit dans l’axe « Bâtir de nouveaux progrès et refonder nos services publics ».

Les indicateurs clés de la politique publique sont relatifs au déploiement des structures, au taux de satisfaction des usagers accompagnés ainsi qu’au nombre d’actes réalisés dans le réseau.

En savoir plus sur les indicateurs

Pour garantir la transparence des résultats, les indicateurs sont présentés en valeur absolue et en valeur relative ainsi qu’en pourcentage d’atteinte de l’objectif fixé. Il est également possible d’obtenir les données en filtrant la localisation, à la maille régionale ou départementale, ou en choisissant de filtrer selon les thématiques.

Chaque département et chaque région dispose d’une page web propre permettant au préfet de présenter les grands enjeux du déploiement de la feuille de route du Gouvernement dans le territoire, ainsi que les résultats déjà obtenus. Ces pages sont enrichies de vidéos réalisées par les préfectures qui rendent compte des réalisations concrètes obtenues au titre d’un chantier prioritaire exemplaire dans le département.

Cet outil de transparence met en lumière le fait que 96% des usagers sont satisfaits de la qualité de l'accueil et de l'accompagnement qu'ils reçoivent lorsqu'ils se rendent dans une France services.

Illustrations en vidéo

Le Mobilier national est un établissement public pourvoyant l’ameublement des institutions publiques assurant une mission d’intérêt national. A titre d’exemples, le palais de L’Elysée, l’hôtel de Matignon ou encore les diverses ambassades françaises sont meublés par le Mobilier national.

A travers ce partenariat inédit, la borne d’accueil conçue par le designer et scénographe Piergil Fourquié a été pensée pour permettre aux conseillers de recevoir de manière optimale les usagers du réseau France services pour qui ces espaces sont un véritable lieu de vie.

La borne d’accueil est proposée en plusieurs coloris. Elle est accessible à toutes les France services et également à d’autres lieux d’accueils des usagers.

La borne, entièrement modulable, permet de maximiser le confort des usagers et des conseillers pour être accompagnés au mieux. Cette borne a vocation à équiper les France services qui en font la demande.

Le conseiller est libre de choisir la modulation qui lui parait la plus adaptée à la situation de l’usager :

• « Faire avec » pour inclure l’usager dans le processus de démarches,
• « Faire en face de » pour faciliter le dialogue,
• « Faire côte à côte » pour que l’usager puisse réaliser lui-même sa demande avec l’appui d’un conseiller.

Pour Piergil Fourquié et les experts du Mobilier national, il était nécessaire de comprendre les enjeux actuels des agents du service public :

A propos du partenariat

L’expérience du Mobilier national, le savoir-faire de ses artisans, la confiance des professionnels du design de cette institution depuis plus d’un demi-siècle sont autant d’outils précieux pour accompagner cette nouvelle génération de service public et garantir un niveau de qualité quel que soit le lieu d’implantation de la France services sur le territoire.

C’est à l’occasion du Salon des Maires et des Collectivités territoriales que le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a inauguré cette nouvelle borne d’accueil en présence des équipes du Mobilier national.

Un réseau de proximité pour répondre aux besoins de chaque administré

Lancé il y a quatre ans, le réseau France services marque le retour d’une offre de service public à la fois plus proche et plus accessible, et constitue une réponse à la dématérialisation des démarches administratives pour les Français les plus éloignés du numérique.

L’annonce du renforcement du réseau depuis une sous-préfecture marque le réinvestissement de l’Etat dans nos services publics et le retour des Français dans les maisons de l’Etat. C'est aussi l’illustration de la réussite du « faire ensemble » : l’Etat, les préfectures et sous-préfectures, aux côtés des élus locaux et des collectivités et des opérateurs et partenaires.

Avec cette nouvelle vague de labellisation, le réseau France services conforte son puissant maillage territorial. Parmi ces 96 nouvelles France services :

• 54 sont situées en zone rurale,
• 21 sont ouvertes au sein de quartier prioritaire de la politique de la ville (QPV),
• 7 nouveaux bus France services sont déployés,
• 6 sont abritées au sein d’une sous-préfecture.

Une offre de service homogène et enrichie

Avec France services, les usagers ont accès à un service public de qualité à moins de 20 minutes de chez eux. Dans chaque lieu, ouvert au minimum 24 heures et 5 jours par semaine, deux conseillers ont été formés pour accueillir et accompagner les usagers dans leurs démarches administratives du quotidien, avec au moins neuf partenaires représentés : la Direction générale des finances publiques, la Caisse nationale des allocations familiales, la Caisse nationale d’assurance maladie, l’Assurance retraite, Pôle Emploi, La Poste, la Mutualité sociale agricole, les ministères de l’Intérieur et de la Justice.

Dès janvier 2024, de nouvelles démarches feront leur entrée dans l’offre de services du réseau : les agents pourront informer les usagers sur le chèque énergie qui bénéficie aujourd’hui à 5,6 millions de Français, les accompagner dans son utilisation et les orienter si besoin vers une assistance dédiée. Les agents pourront également aider les Français dans les démarches administratives liées à Ma prime Rénov’, un dispositif d’aide à la rénovation énergétique de son logement, et Ma prime Adapt’ qui permet d’adapter la configuration de son logement à la perte d’autonomie.

Depuis la création du programme France services en 2019, les conseillers ont accompagné plus de 18 millions de démarches. 500 bornes de recueil de la satisfaction disposées dans le réseau France services ont remonté un taux de satisfaction s’élevant à 96.1% avec 82% de demandes satisfaites en une seule visite.