Accueillir les usagers

Les maisons France services : un lieu pensé pour accompagner les usagers 

Les usagers ayant la nécessité de recevoir de l’aide pour leurs démarches administratives peuvent se rendre dans l'une des 2 800 maisons France services présentes sur tout le territoire. Plus qu’un simple lieu d’assistance et d'accompagnement des usagers, ces maisons sont pensées pour être des lieux conviviaux et accessibles à tous, afin que chaque usager s’y sente écouté et en confiance.

Les conseillers, formés aux démarches administratives des 12 opérateurs nationaux, aident les usagers à être orienté et à se sentir à l'aise dans la réalisation de leurs démarches administratives. Pour permettre le renfort de cet accueil, la Banque des Territoires met en avant dans sa monographie des pratiques inspirantes du réseau.

Cette monographie propose également un entretien avec Claire Dubos, Directrice générale adjointe de la Communauté de Communes de la Champagne Picardie. Elle y partage son expérience dans la gestion de trois maisons France services et insiste sur l'importance de l’aménagement intérieur, en complément d’une bonne visibilité depuis la voie publique, comme évoqué dans la première monographie de la Banque des Territoires.

Un cadre agréable pour améliorer l'accompagnement des usagers 

Réaliser ses démarches administratives peut être une réelle source de stress et d’appréhension pour de nombreux usagers. C’est pourquoi, les maisons France services ne se contentent pas d’accompagner les usagers dans leurs démarches administratives : tous les conseillers veillent aussi à créer un environnement rassurant et accueillant. Cet engagement passe par plusieurs initiatives concrètes : 

• La création d’espace chaleureux, accessibles et conviviaux, aménagés avec des fauteuils confortables ;
• Des espaces confidentiels, permettant des échanges en toute discrétion avec les conseillers ; 
• Un accès libre aux outils numériques avec des ordinateurs ainsi qu’une connexion internet gratuite pour faciliter les démarches en ligne ; 
• Des lieux accessibles avec des espaces aérés, des transports en commun à proximité et une signalétique adaptée. 

La Banque des Territoires a, par ailleurs, déployé un appel à manifestation d’intérêt « Lieux innovants, Lieux accueillants » depuis décembre 2023 pour accompagner 1000 maisons France services notamment sur l’accueil des usagers.

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